Уже год в Хакасии работает Центр управления регионом (ЦУР). Его основная задача – обеспечить коммуникацию жителей республики с органами власти для оперативного решения проблем в регионе. О том, какие жалобы чаще всего поступают, и как цифровизация помогает жителям Хакасии, в интервью ИА «SM-News» рассказал руководитель регионального ЦУР Максим Луконин.
— Максим Викторович, сформулируйте основную задачу, которая стоит перед центром управления регионом?
— ЦУР – это такой координационный центр по выстраиванию качественной обратной связи между гражданами и властью. Наша задача – сделать так, чтобы на каком бы ресурсе житель Хакасии ни сообщил о своей проблеме, задал волнующий вопрос или озвучил предложение, это в кратчайшие сроки попало в нужные руки, и человек получил ответ, а проблема решилась или приблизилась к решению.
Кроме того, на основе потока сообщений граждан из разных источников мы стараемся выявлять системные проблемы и работать над первопричинами возникновения проблем, а ещё лучше — на их опережение. Также мы оцениваем качество и сроки ответов гражданам со стороны региональных и муниципальных органов власти и помогаем улучшать эти показатели, особенно это касается взаимодействия с жителями в социальных сетях и на платформе «Госуслуги. Решаем вместе».
— Раньше власть тоже откликалась на обращения. Что меняется теперь?
— ЦУР создан для того, чтобы вывести взаимодействие власти и граждан на новый уровень. Чтобы это было оперативно, удобно, а главное, понятно. Вот представьте: написали вы о своей проблеме в соцсетях, а вам в течение суток ответило профильное министерство или городская администрация, и не длинными выдержками из законов, а простым и понятным языком. Несмотря на то, что это звучит как что-то невероятное, оно уже работает в Хакасии. И мы постоянно развиваем эту систему – сейчас для того, чтобы комментарий автоматически попал в систему мониторинга и был доставлен ответственным, можно написать его не только в сообществе администрации или министерства в соцсетях, но и в неформальных городских или новостных пабликах.
Мы занимаемся не только обратной связью, но также аналитикой, социологией. На базе всех сообщений формируется так называемая «Тепловая карта», на которой видно, какие проблемы больше всего волнуют жителей, в каких городах и районах, в какие моменты происходит рост числа жалоб. Это позволяет органам власти сосредоточиться на наиболее актуальных для граждан направлениях, а нам анализировать первопричины, прогнозировать возникновение проблем и, по возможности, работать на опережение.
Таким образом, ЦУР обеспечивает четкое межведомственное взаимодействие. Все это повышает оперативность реакции властей на существующие проблемы, а также позволяет предотвращать их возникновение.
— На какие проблемы чаще всего жалуются в соцсетях жители Хакасии? Какие конкретные примеры помощи по обращениям в соцсетях вы можете назвать?
— Основных сфер восемь: здравоохранение, образование, соцзащита, транспорт, дороги, ЖКХ, ТКО, энергетика. Конечно, в приоритете проблемы, которые касаются жизни и здоровья граждан. Прочитать сообщение жителя – только малая часть того, что приходится делать, важно ведь не только то, что человек написал, но и то, какое управленческое решение по результатам этого будет принято ответственным органом, какие позитивные изменения это за собой повлечёт. Очень многое зависит от исполнителей – кто-то пока привычно старается ограничиться ответом в соцсети, но по итогам многих сообщений уже сейчас запускается масштабная работа по системному решению проблем.
Так, к примеру, после сообщения жительницы Боградского района была организована выездная вакцинация от коронавируса. В апреле этого года жительница села Усть-Ерба через портал обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» пожаловалась, что людям трудно поставить прививку, т.к. жителям отдаленных сел приходится ехать в город или райцентр. В селе проживает много пенсионеров и детей, автобуса нет, а такси стоит очень дорого.
ЦУР Хакасии обратил внимание на эту проблему и предложил решение – организовать выездную вакцинацию. Региональный Минздрав составил график работы мобильных бригад по селам Боградского района. Уже через несколько дней 30 жителей Усть-Ербы поставили прививку, не выезжая из села. А на сегодняшний день в Хакасии работает уже несколько десятков выездных бригад.
— Вы анализируете информацию из Telegram-каналов? Или из чатов WhatsApp или Viber?
— Телеграм-каналы – да, чаты – частично и пока вручную, а не автоматически.
— Многих волнует, не повлечет ли это какие-то последствия для самих граждан? Их не будут наказывать за жалобы?
— О таких случаях важно уведомлять, мы достаточно жёстко и принципиально реагируем на попытки «проучить» тех, кто сообщает о проблемах. И в то же время прививаем культуру работы с обратной связью – как жителям, так и представителям органов власти.
— В целом, каким был первый год работы для вас? Какой итог можно подвести? Какие планы строите?
— Это был сложный и интересный год: создание организации, аналога которой в регионах не было. Формирование команды, к которой предъявлялись и предъявляются по сей день очень высокие требования. Выстраивание системы, которая позволила стать ключевым звеном по работе в сети Интернет в регионе – такого объёма достоверной информации от граждан и ресурсов для работы с жителями в социальных сетях нет ни у кого.
Это не только даёт колоссальные возможности, но и накладывает серьёзную ответственность. Наш приоритет на следующий год – чтобы на основе наших данных продолжили приниматься управленческие решения, которые улучшат жизнь граждан, устранялись первопричины проблем, а сообщения не оставались бы без ответа.
